Case: A/S Storebæltsforbindelsen

ritzau.biz udvikler et nyt kundeservicekoncept, der bedre kan håndtere det stigende antal bilister.

Kapaciteten på Storebæltsbroen er betinget af betalingsanlægget – hvor mange biler kan man få igennem pr. time under spidsbelastning? Betaling med de små, trådløse BroBizz’er er mange gange hurtigere end kreditkort, så Storebæltsforbindelsen vil gerne øge antallet af BroBizz-brugere fra de eksisterende 400.000 til 500.000. Imidlertid vil det betyde større pres på kundeservice – det kræver 12 medarbejdere at servicere 400.000 brugere, så det vil nok kræve 15 medarbejdere at servicere 500.000.

ritzau.biz designer et helt ny Kundeservicekoncept til hjemmesiden, som med over 1.000.000 unikke brugere pr. år er en af Danmarks mest besøgte. Designet baserer sig på meget grundig analyse af både webtrafik, emails og telefoniske henvendelser, således at vi kan tilpasse al information på Kundeservice til brugernes faktiske behov. Vi automatiserer en række bestillings- og ændringsworkflows, og udvikler en innovativ, 4-dimensionel tilgangsmatrix, baseret på de forskellige måder brugerne søger information på. Vedligeholdelse og udvikling af informationsbasen designer vi som en integreret arbejdsproces, hvor medarbejderne fungerer som frontline datafangere – til gavn for både ejerskab og arbejdsglæde.

Resultat: Én uge efter launch er telefontrafikken faldet med 32%, og emailtrafikken med 35% – svarende til ca. 3,5 årsværk.

Et halvt år efter er antallet af BroBizz’er øget til 500.000, og antallet af henvendelser til Kundeservice er ikke steget – forøgelsen fra 400.000 til 500.000 har ikke medført flere henvendelser! En strategi, der normalt ville koste 3 ekstra årsværk er vendt til en besparelse på 3,5 årsværk – hvert år.

Se flere kunder